A különféle szolgáltatóknak erősen érdekük az, hogy minél kevesebben mondják le az előfizetésüket és ennek érdekében van, hogy bármit megtesznek.
Persze sok szolgáltatás – mint például egy streaming előfizetés – lemondása ma már többnyire nem nagy ügy. Megnyílik a fiók, előkerül az előfizetések menüpontja, majd néhány kattintás után érkezik a visszaigazolás. A nagy online szolgáltatók jelentős részénél valóban ennyiből áll a folyamat. A bosszantó kivételek azonban nem tűntek el: van, ahol telefonálni kell, máshol egymás után jelennek meg a maradásra ösztönző képernyők, vagy csak a lemondás végén derül ki, hogy még egy komolyabb díjat is ki kell fizetni.
New York városa ezért október 1-jétől olyan szabályt vezet be, amely szerint egy előfizetés lemondása nem lehet nehezebb, mint annak elindítása. Ha valaki az interneten, néhány kattintással csatlakozott egy szolgáltatáshoz, a kilépéshez sem lehet telefonos ügyintézőt, postai levelet vagy indokolatlanul hosszú menürendszert előírni. Az automatikusan megújuló és folyamatos szolgáltatásokra vonatkozó előírás megsértése esetén kártérítés és esetenként legalább 525 dolláros bírság is jöhet. New York az első amerikai város, amely önállóan vezet be ilyen szabályt.
Elsőre túlzásnak tűnhet külön jogszabályt alkotni valamiért, amit egy tisztességes szolgáltató magától is megold. A Netflix, a Spotify vagy más nagy digitális előfizetések leállításához általában nem kell ügyfélszolgálattal vitatkozni. Sok esetben a lemondás valóban könnyebb, mint néhány évvel ezelőtt. Ebben szerepe volt annak is, hogy a hatóságok több nagy ügyben világossá tették: az ügyfél türelmének próbára tétele nem elfogadható ügyfélmegtartási módszer.
Az Amazonnak például már 2022-ben egyszerűsítenie kellett a Prime lemondását az EU-ban. A korábbi folyamat több oldalon vezette végig az előfizetőt, különböző figyelmeztetésekkel és maradásra ösztönző ajánlatokkal. Az európai fogyasztóvédelmi hatóságok fellépése után a cég vállalta, hogy az előfizetés két kattintással megszüntethető lesz. Az Egyesült Államokban később szintén eljárás indult a Prime miatt, mert a hatóság szerint a rendszer egyeseket félreérthető felületekkel terelt az előfizetés felé, a kilépést pedig egy több lépésből álló folyamattal nehezítette.
Az Adobe ügye más módszert tett ismertté. A hatósági kereset szerint a cég az éves, havonta fizetett csomagot kínálta hangsúlyosan, miközben az idő előtti kilépésért felszámított díj nem kapott hasonlóan feltűnő helyet. Sokan csak a lemondás megkezdésekor szembesültek azzal, hogy a megszüntetés akár több száz dollárba is kerülhet. A panasz szerint az online folyamat több oldalon keresztül próbálta eltéríteni a felhasználót, telefonon pedig megszakadó hívások és ismételt adatbekérések nehezítették az ügyintézést. Az ügy 2026-ban 150 millió dolláros megállapodással zárult, amelynek felét pénzbírság, másik felét az érintetteknek biztosított szolgáltatások tették ki.
A Vonage (egy amerikai felhőalapú kommunikációs szolgáltató, az Ericsson leányvállalata) ennél is idegesítőbb akadályt használt azáltal, hogy többféleképpen lehetett előfizetni, lemondani viszont csak egy ügyfélmegtartással foglalkozó munkatárson keresztül lehetett. A telefonszámot nehéz volt megtalálni, a vonal korlátozott ideig működött, a visszahívások pedig nem mindig történtek meg és egyes ügyfeleket a lemondási kérelem után is tovább számláztak. Az ügy végül 100 millió dolláros visszatérítéssel és a folyamat kötelező átalakításával zárult.
A telefonos akadályozás sem csak régi történet. A brit Ofcom 2026 júliusában 28 millió fontra bírságolta a Virgin Mediát, miután a vizsgálat szerint 2022 és 2024 között indokolatlan átkapcsolások, hosszú várakoztatások és megszakadó hívások akadályozták a szélessávú internetes, vezetékes telefonos és televíziós szerződések lemondását. Vagyis miközben egy új csomag gyakran néhány perc alatt megrendelhető, a kilépéshez még mindig előfordul, hogy egy teljes ügyfélszolgálati műszakot kell túlélni.
Nem minden plusz lépés számít megtévesztésnek. Egy kedvezmény felajánlása, a következő számlázási dátum megjelenítése vagy a lemondás megerősítése önmagában teljesen ésszerű. A határ ott kezd elmosódni, amikor a szolgáltatás már nem tájékoztat, hanem fáraszt: ugyanazt a kérdést többször felteszi, elrejti a folytatáshoz szükséges gombot, újabb ajánlatokkal szakítja meg a folyamatot, vagy olyan ügyintézési módot követel, amelyre az előfizetéskor nem volt szükség.
Ezek az esetek nem tekinthetők néhány különösen kellemetlen szolgáltató elszigetelt hibájának. Egy 2024-es nemzetközi vizsgálat 642 előfizetéses weboldalt és alkalmazást nézett át. A vizsgált felületek közel 76%-án találtak legalább egy lehetséges manipulatív megoldást, 67%-uk pedig többet is használt. Ez nem jelenti azt, hogy mindegyik jogsértő volt, de arra elég, hogy a nehezen észrevehető feltételeket, az eldugott gombokat és a szándékosan egyoldalú kezelőfelületeket ne lehessen ritka kivételként kezelni.
Az Egyesült Államokban korábban országos szabály is készült, amely ugyanilyen elvet írt volna elő, ezt azonban egy szövetségi fellebbviteli bíróság 2025 júliusában eljárási hiányosságok miatt teljes egészében hatályon kívül helyezte. A döntés nem azt mondta ki, hogy a könnyű lemondás követelménye indokolatlan, hanem azt, hogy a szabály elfogadásakor nem készült el a szükséges gazdasági elemzés. New York most városi szinten tölti ki az így maradt rést.
A szabály alapgondolata nehezen vitatható. Egy szolgáltatásnak joga van megpróbálni megtartani az ügyfelet, de a lemondás nem lehet kitartási verseny. Amennyiben az előfizetéshez elég volt egy bankkártya és egy kattintás, a kilépéshez sem kellene telefonos időpont, ügyfélmegtartó munkatárs és hat egymást követő „biztosan távozik?” képernyő.
