Az ügyfélszolgálati chatbotok első generációja ritkán váltotta be a hozzá fűzött reményeket. Kulcsszavakat keresett a kérdésben, majd előre megírt válaszokat és súgóoldalakat kínált fel. Ha a probléma nem illett pontosan valamelyik előre meghatározott kategóriába, néhány felesleges kör után rendszerint ugyanott kötött ki az ügy: egy emberi ügyintézőnél.
Ezek a botok gyorsan válaszoltak, de ettől még nem feltétlenül gyorsították fel az ügyintézést. Egy elakadt fizetés vagy hibás rendelés esetén nem egy udvariasan megfogalmazott sablonra van szükség, hanem arra, hogy valaki ellenőrizze az adatokat, megértse az előzményeket, és ténylegesen tegyen valamit.
A generatív AI-jal működő újabb rendszerek már nem feltétlenül állnak meg a kérdések megválaszolásánál. Hozzáférhetnek a háttérrendszerek adataihoz, összefoglalhatják a korábbi üzeneteket, és bizonyos ügyeket önállóan is végigvihetnek. Ebbe az irányba tart a G2A Dave nevű AI-ügynöke is, amely a cég közlése szerint az első 63 napban több mint 14 400 támogatási ügy megoldásában vett részt.
A G2A botja már nemcsak beszél, hanem adatokat is ellenőriz
A G2A online piactér új ügyfélszolgálati rendszere, a Dave nevű AI-ügynök már más elven működik. Nem kizárólag a vásárló üzenetéből próbál elfogadható választ készíteni, hanem hozzáfér az eladó tranzakciós előzményeihez és szabályaihoz is. Ellenőrizheti a fizetés állapotát, valamint kezelhet játékkulcsokkal, utalványokkal, szoftverlicencekkel és az eladó által végzett visszatérítésekkel kapcsolatos ügyeket.
Ez apró technikai részletnek hangzik, de valójában ezen múlik az egész rendszer használhatósága. Egy hagyományos bot legfeljebb elmagyarázza, hol lehet ellenőrizni egy rendelést. Az újabb AI-ügynökök maguk is hozzáférhetnek a szükséges adatokhoz, megállapíthatják, hogy mi történt, majd elindíthatják vagy a megfelelő helyre továbbíthatják az ügyet. Ha emberi beavatkozásra van szükség, akkor Dave is a beszélgetés összefoglalóját és az addigi elemzését is továbbadja, így elvileg nem kell újra leírni ugyanazt a problémát.
A G2A közlése szerint Dave az első 63 nap alatt több mint 14 400 támogatási ügy megoldásában vett részt, és az esetek 54%-át kezelte sikeresen. Hetente nagyjából 10 000 beszélgetést folytat, a megfelelő eladóhoz vagy a G2A saját ügyfélszolgálatához pedig 93.8%-os pontossággal irányította a megkereséseket. A használók 4.16-os átlagos értékelést adtak az 5-ből, 74%-uk pedig egyszerűnek vagy nagyon egyszerűnek nevezte a folyamatot.
Nem a választ kell emberibbé tenni, hanem az ügyintézést
A generatív AI önmagában még nem oldja meg az ügyfélszolgálatok problémáit. Egy választékosan megfogalmazott, de téves válasz ugyanúgy használhatatlan. A G2A szerint ezért Dave nem kizárólag generált szövegre támaszkodik, hanem ellenőrzött tranzakciós adatok alapján dolgozik. Ez csökkentheti annak veszélyét, hogy a rendszer kitalált fizetési állapotról, nem létező szabályról vagy hibás visszatérítésről tájékoztatja a vásárlót.
Az AI az emberi ügyintéző mellett is hozhat mérhető javulást. Egy több mint 5100 ügyfélszolgálati dolgozó munkáját vizsgáló Stanford–MIT kutatásban a generatív AI-jal támogatott alkalmazottak átlagosan 14%-kal több problémát oldottak meg óránként. A legnagyobb javulást az újabb és kevésbé tapasztalt dolgozóknál mérték, akik a rendszer segítségével gyorsabban hozzáfértek a korábban főként tapasztalatból megszerezhető tudáshoz.
A G2A eredményei alapján az ügyek közel fele továbbra sem zárult le teljesen automatikusan. Az emberi ügyintéző tehát nem vált feleslegessé, különösen vitás fizetéseknél vagy nehezen besorolható eseteknél. Az AI előnye inkább az lehet, hogy a rutinszerű ellenőrzéseket elvégzi, összegyűjti a szükséges adatokat, és nem küldi vissza a vásárlót ugyanannak a menürendszernek az elejére.
A régi support bot gyakran csak egy újabb akadályt tett az ügyfél és a megoldás közé. Az új AI-rendszerek akkor jelenthetnek valódi előrelépést, amikor nem pusztán válaszolni képesek, hanem hozzáférnek a megfelelő adatokhoz, korlátozott keretek között intézkedhetnek, és időben átadják az ügyet egy embernek.
